Tres Cantos, 26 de febrero de 2021

Introducción

Hoy en día, debido a la situación en la que nos encontramos, todos los proveedores de atención sanitaria tienen como objetivo que la estancia del paciente en los centros de salud sea lo más segura posible.

Aunque parezca un tema menor, esto es un requisito mínimo que los centros de salud tendrían que cumplir de la mejor manera posible mediante una gestión eficiente del flujo de pacientes y la optimización de la solución de colas virtuales.

¿Qué es una cola virtual? Cómo gestionar el flujo de pacientes, situación compleja para la atención sanitaria y problemas para los proveedores

Situación compleja sobre la atención sanitaria y demanda en aumento

Los centros sanitarios y hospitales casi siempre se ven saturados debido a una gran cantidad de pacientes y, a consecuencia de esto, el trabajo del personal resulta menos eficiente, más estresante y agotador.

Con la necesidad de atender a un gran número de pacientes, a menudo en espacios reducidos, y con frecuentes situaciones de caos, se deben implementar unos protocolos de seguridad para buscar la mayor seguridad posible tanto para el paciente como para el personal.

Problemas para los proveedores de atención sanitaria

A continuación, se nombran una serie de retos a los que se enfrentan a diario los trabajadores de atención sanitaria hoy en día:

  • Aumento del número de pacientes
  • Personal insuficiente
  • Imprevistos que impiden mejorar la calidad de atención y aumentar la eficiencia
  • Espacio de espera limitado y abarrotado
  • El miedo y estrés de los pacientes por asistir a citas presenciales
  • Cuidado y máxima atención a las necesidades sanitarias del paciente
  • Adaptación y respuesta inmediata ante la situación actual y posibles modificaciones en los protocolos de seguridad

En esta guía, mostraremos cómo se puede gestionar el flujo de los pacientes en todo tipo de centros sanitarios y optimizar las colas virtuales para proporcionar un entorno seguro para los pacientes y el personal.

Maneras de gestionar el flujo de pacientes de una manera eficiente

Gestionando de manera eficiente el flujo de los pacientes, es posible que estos, mantengan el distanciamiento social. Esto se puede llevar a cabo manteniendo la zona de espera despejada y reduciendo los tiempos de espera.

Empoderar al personal

El personal es la pieza principal para que el paciente tenga una mejor experiencia. Proporciona al personal tecnología que le permita ver dónde se producen los atascos y donde es necesario utilizar los recursos para que los resultados sean los mejores. Es importante reducir el tiempo implementado en las tareas administrativas para poder centrarse en trabajo prioritario y para que el trato que recibe el paciente sea excelente.

Haz que el centro sanitario sea menos reactivo mejorando el recorrido del paciente.

Normalizar lo digital

Hoy en día la mayoría de las personas utiliza teléfonos inteligentes y disponen de acceso a internet. Ahorra tiempo e informa sobre los tiempos de espera, mediante el uso de estos medios tecnológicos.

Optimiza el trabajo del personal administrativo reduciendo la carga del trabajo. Habilita el autoservicio para los pacientes y mejora su experiencia.

Aumentar la satisfacción del cliente

La gestión de colas mejora la distribución y recorrido de los pacientes. Permite que los pacientes puedan confirmar o cancelar su asistencia desde un kiosco en el centro médico de manera remota desde su propio smarthphone.

Invertir en tecnología

Informa y proporciona datos para mejorar la satisfacción con el servicio y la eficiencia operativa. Sigue al detalle todo lo que está ocurriendo, quién y por cuánto tiempo está esperando desde que llegó al lugar.

La información de la que disponen los trabajadores permite fomentar, controlar y medir la calidad del servicio y gestionar mejor el trabajo. Utiliza los datos para identificar las tendencias y mejorar la calidad en lo general. Una tecnología avanzada mejorará significativamente el entorno sanitario y se ahorrará dinero a largo plazo.

Mejorar la experiencia en general

Una experiencia es buena si se cuida hasta el último detalle. Implementar diferentes técnicas de manera eficiente supone que los pacientes estén mejor atendidos de manera general. Guiar debidamente al paciente desde que solicita su cita hasta que finalmente es atendido hace que su percepción sobre el trato que ha recibido sea buena y su fidelización a la clínica o centro médico aumente.

Aumentar la satisfacción de los pacientes

Si se consigue que los pacientes estén satisfechos, la experiencia para el hospital, clínica o centro médico es más agradable y sencilla. Evita las frustraciones para mejorar la satisfacción general.

Si el personal está satisfecho y motivado, presta un servicio positivo y óptimo a los pacientes. Que un paciente esté satisfecho significa que está dispuesto a volver, en lugar de buscar otras opciones en un futuro. La satisfacción de un paciente es lo más importante en cualquier tipo de negocio.

¿Qué es una cola virtual? Cómo gestionar el flujo de pacientes, situación compleja para la atención sanitaria y problemas para los proveedores

¿Qué es una cola virtual?

Las colas virtuales son una solución en la que los usuarios no deben esperar físicamente en una fila para obtener el servicio que demandan. Con este método, se utiliza un sistema para clasificar a los pacientes en una cola virtual dependiendo de lo que necesitan o requieren.

El puesto del paciente en la cola está asegurado por un identificador, ya sea con un ticket físico o controlado mediante un SMS en el teléfono móvil o bien un ticket virtual.

El identificador suele generarse una vez el paciente llega al centro, aunque también se puede concretar una cita previamente. Gracias a esta gestión el usuario no tiene la necesidad de esperar en una cola física, lo que permite que pueda estar ubicado en diferentes sitios, incluso fuera de una abarrotada zona de espera.

Con esto se consigue, además, que el paciente tenga la mínima interacción con el personal o con los demás pacientes.

Las colas virtuales, ayudan en el distanciamiento social de las siguientes maneras:

  • Equilibran y regulan la cantidad de pacientes que visitan los centros
  • Evitan lo máximo posible las interacciones cercanas
  • Minimizan el tiempo de los pacientes en las instalaciones médicas
  • Gestionan el flujo de pacientes

¿Qué es una cola virtual? Cómo gestionar el flujo de pacientes, situación compleja para la atención sanitaria y problemas para los proveedores

Optimización de las colas virtuales para un recorrido seguro del paciente

Los puntos expuestos a continuación ejemplifican como optimizar una solución de colas virtuales para cumplir las medidas de seguridad y ofrecer un servicio seguro.

Evita la aglomeración de gente en la sala de espera gracias a la reserva de citas

La solicitud de cita previa es la manera más sencilla de gestionar el flujo de pacientes, ya que gracias a esto se puede controlar el número de citas que se quiere recibir y cuándo. Se pueden regular dependiendo del número de personal, las horas punta o más tranquilas, etc… De esta manera se asegura una gestión del flujo de pacientes de la forma más eficiente posible.

La cita previa puede realizarse vía telefónica, a través de la web del centro médico, o desde una aplicación móvil.

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Activa la espera remota con Mobile Ticket

Esta aplicación se puede utilizar ya sea para pacientes que no tienen cita como para los que ya tienen una cita programada. Si se permite una espera remota, esto provocará que haya mucho más espacio en la zona de espera. También es posible mantener a los pacientes informados a través de mensajes SMS o notificaciones PUSH, para que tengan conocimiento de la hora a la que deben llegar a las instalaciones. Opcionalmente, se podrán enviar notificaciones informando al cliente sobre lo que tiene que llevar al centro, de las medidas de seguridad que tiene que tomar al llegar al centro, etc.

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Prepara al personal con una solución de Admisión flexible

El personal podrá recepcionar y ayudar a los pacientes manteniendo una distancia segura, e incluso aunque el paciente no se encuentre en el edificio

Mejora el flujo de los usuarios mediante el uso de kioscos autoservicio

El kiosco autoservicio se puede utilizar para programar citas y emitir tickets de turno, por si el paciente no lo ha sacado previamente. De esta manera, los pacientes que lleguen sin ticket pueden obtener el suyo y abandonar la zona de espera hasta que llegue su turno, sin necesidad de tener ningún tipo de interacción con personas.

Proporciona información de seguridad a través de cartelería digital

El uso de pantallas en la entrada con información de seguridad e instrucciones pueden ayudar al paciente para tener una zona de espera segura. También se puede utilizar cartelería digital para indicar los turnos y ofrecer información sobre cómo o de qué manera llegar al mostrador o a consulta. La cartelería digital proporciona información importante a los pacientes y se puede actualizar fácilmente con contenido de valor.

Servicio de mensajería para notificar a los pacientes

Con mensajes de texto o correos electrónicos, se puede enviar a los pacientes una notificación para que no olviden su cita. En caso de que el paciente tenga ticket móvil, se podrá enviar un mensaje automático para que cuando se acerque su turno no lo pierda. Otras posibilidades podrían ser proporcionar instrucciones de seguridad por adelantado o preparar al paciente con información antes de su visita. Esto mejorará la seguridad y la satisfacción tanto de los pacientes como del personal.

Mejora la calidad de la atención sanitaria gracias a la gestión de colas

Recibe opiniones de los pacientes para mejorar el servicio y seguridad

El paciente puede valorar y añadir opiniones del servicio para que éste se pueda mejorar al máximo. El servicio de mensajería se podrá usar para enviar formularios de opinión a los pacientes.

Revisa la situación de espera con el panel de operaciones

Debido a que no todos los pacientes esperarán en la sala de espera, hay que ser capaz de controlar las colas de manera remota. Proporciona al personal un mecanismo desde donde puedan obtener los datos en tiempo real sobre los tiempos y el número de pacientes que están esperando.

Gracias a esto, el personal se podrá adaptar y preparar rápidamente a picos inesperados y así organizarse de manera adecuada.

Analiza y optimiza para mantener el distanciamiento social

Con estadísticas sobre la visita de los pacientes se podrá evitar los cuellos de botella. Así, el distanciamiento social no será un problema.

También se podrá planificar mejor la distribución del trabajo a medio y largo plazo, lo que redundará en que la eficiencia aumentará notablemente.

Recorridos seguros del paciente gracias a las colas virtuales

Una solución software de colas virtuales con cita previa integrada permite a los pacientes reservar citas con antelación y esperar de forma remota, sin ni siquiera tener que pasar por un mostrador de Admisión o un kiosco autoservicio, simplemente con el uso de su teléfono móvil.

Una vez solicitan la cita, bien sea a través de la web, o de un servicio de citación telefónica, los pacientes recibirán tanto la confirmación de la visita como un enlace que permitirá que informen de su llegada al centro médico y obtengan su número de turno.

Sin duda, una buena opción para mantener el distanciamiento social necesario para mitigar los efectos de una pandemia.

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